MÁS ALLÁ DE LAS 4P’S

 EL NUEVO MARKETING MIX PARA UN CONSUMIDOR DIGITAL Y EMOCIONAL

Autor: Giannpierre Fiorilo

Empresa: Kontento Consultores en Marketing

Junio, 2025

 

En Kontento Consultores en Marketing, sabemos que el mundo ha cambiado. Soy Giannpierre Fiorilo, especialista en marketing integral con más de 20 años de experiencia y consultor en Bolivia, apasionado por fortalecer a las MYPEs. Tuve la inquietud de explorar cómo el marketing debe adaptarse a los consumidores digitales y emocionales del siglo XXI; de esta reflexión nació este artículo.

 

Descubre la evolución del Marketing Mix clásico (4P’s) hacia modelos corporales más completos como las 7P’s y las 4C’s, enfocados en la experiencia del cliente digital. Te explico cada marco, cuándo aplicarlo, ejemplos reales, gráficos comparativos y una plantilla para que implementes tu estrategia.

 

1. El marketing mix clásico: las 4P’s

 

-          Origen y definición

Jerome McCarthy introdujo en 1960 el modelo de las 4P’s: Producto, Precio, Plaza y Promoción como pilares para toda estrategia de marketing efectivo.

embapro.com+1embapro.com+1.

-          Profundización y ejemplos

• Producto: características, calidad, embalaje y marca.
• Ejemplo global: La Decaf de Starbucks, con empaques sostenibles personalizados.
• Ejemplo Bolivia: Agua Rica potencia su oferta destacando pureza y origen andino, incorporando vidrio retornable.

 

• Precio: refleja percepción de valor, competencia y elasticidad.
• Ejemplo global: GoPro usa precios premium por tecnología de acción embapro.com+1studocu.com+1.
• Ejemplo Bolivia: Microfinanzas bolivianas ofrecen tarifas ajustadas para zonas rurales con esquemas de pago accesibles es.scribd.com.

 

• Plaza: distribución física y digital, cobertura y logística.
• Ejemplo global: Vinamilk distribuye en 240 000 puntos físicos y tiendas online.
• Ejemplo Bolivia: Hotel Cochabamba usa reservas directas + agencias locales id.scribd.com.

 

• Promoción: publicidad, relaciones públicas, digital, eventos.
• Ejemplo global: Uber usa campañas de penetración y precios introductorios ru.scribd.com+5reddit.com+5fr.scribd.com+5embapro.com
• Ejemplo Bolivia: Caso Slime muestra uso de redes con comunidad activa para fidelización

 it.scribd.com+1embapro.com+1.

 

2. Ampliación hacia las 7P’s

-          Origen

Booms y Bitner en 1981 propusieron extender las 4P’s con Personas, Proceso y Evidencia física para productos y servicios de alta interacción.

-          Profundización

• People: el equipo representa los valores de la marca.
• Ejemplo global: IKEA, con personal capacitado en atención personalizada.
• Ejemplo Bolivia: Tigo Bolivia forma equipos en clientes PyMEs para atención personalizada es.wikipedia.org.

 

• Proceso: experiencia estructurada desde contacto hasta postventa.
• Ejemplo global: Amazon define cada paso logístico.
• Ejemplo Bolivia: SAGUAPAC implementa procesos de atención de quejas con estándares ISO 9001 es.wikipedia.org.

 

• Evidencia física: visibilidad de profesionalismo y confiabilidad.
• Ejemplo global: Louis Vuitton usa tiendas con arte limpio y elegante.
• Ejemplo Bolivia: Comteco muestra deficiencias evidentes en infraestructura y servicio, impactos en percepción es.scribd.com+3reddit.com+3fr.scribd.com+3es.wikipedia.org+1it.scribd.com+1.

 

3. Enfoque centrado en el cliente: las 4C’s

-          Marco teórico

Lauterborn (1990) propuso las 4C’s para priorizar al cliente: Consumer, Cost, Convenience, Communication .

-          Profundización

• Consumer wants/needs: establecer qué realmente desea el cliente.
• Ejemplo global: Starbucks ofrece orden vía app y preferencias personalizadas.

 

• Cost: considera el coste total, no solo el precio.
• Ejemplo Bolivia: Las micromonedas digitales incluyen costo de internet y desplazamiento.

 

• Convenience: accesibilidad a través de diversos canales.
• Ejemplo global: McDonald’s con autoservicio en app y kioscos.
• Ejemplo Bolivia: Tigo Money usa QR para compras rurales, cubriendo 69% del país es.wikipedia.org.

 

• Communication: diálogo continuo con el cliente.
• Ejemplo global: Nike usa redes para recibir feedback instantáneo.
• Ejemplo Bolivia: La Suprema lanza nuevos sabores basados en grupos focales locales studocu.com.

 

4. ¿Cuándo aplicar cada enfoque?

 

Tabla 1

Forma de aplicación

Modelo	Cuando usarlo	Tipo de negocio	Ventajas
4P’s	Productos físicos con estructura clara	Retail, manufactura	Directo y eficaz
7P’s	Servicios con contacto humano o experiencia	Hoteles, telefonía, restaurantes	Mejora percepción y calidad de servicio
4C’s	Negocios digitales y centrados en el cliente	E-commerce, fintech, apps	Fortalece relación con cliente

 

 

Casos aplicados en Bolivia

• Hotel Cochabamba usa el mix 4P con promoción offline y reservas online embapro.com+4fr.scribd.com+4es.wikipedia.org+4embapro.comid.scribd.com+1es.scribd.com+1.

 

• Tigo Bolivia aplica 7P’s: People entrenados, procesos eficientes, evidencia digital (apps) es.wikipedia.org.

 

• Tigo Money y La Suprema usan 4C’s para adaptar ofertas, reducir costes y comunicarse directamente con usuarios.

 

5. Tabla comparativa

A continuación, presentamos una tabla comparativa clara y funcional entre los modelos 4P, 7P y 4C. Esto te ayudará a comprender sus diferencias, complementariedades y aplicaciones prácticas.

 

Tabla 2

Tabla comparativa

Elemento	4P’s (Marketing clásico)	7P’s (Servicios y experiencia)	4C’s (Enfoque en cliente)
1. Producto	Qué se vende	Qué se ofrece + evidencias físicas	Qué necesita el cliente
2. Precio	Valor monetario	Valor + percepción del servicio	Costo total para el cliente (tiempo, dinero)
3. Plaza	Punto de venta / distribución	Canales + experiencia de entrega	Conveniencia: cómo y cuándo lo quiere
4. Promoción	Anuncios y comunicación	Comunicación omnicanal + contacto humano	Comunicación bidireccional
5. Personas	—	Personal, atención al cliente	—
6. Proceso	—	Flujo de atención / entrega	—
7. Evidencia física	—	Ambientes, documentos, señales visibles	—
Foco principal	El producto	La experiencia	El cliente y su percepción
Uso ideal	Productos físicos	Servicios, retail, instituciones	Negocios digitales, MYPEs, comercio directo
Ejemplo Bolivia	Agua Rica (bebida embotellada)	Hotel Cochabamba, Tigo	Tigo Money, La Suprema (feedback y mejora)

6. Plantilla práctica para tu empresa

Esta plantilla te permite aplicar el mix adecuado (4P, 7P o 4C) en tu negocio, dependiendo de tu realidad. Te propongo una matriz con 3 columnas que puedes usar de forma práctica en papel o digital.

  

Tabla 3

Formato de plantilla

Elemento	Acción concreta a implementar	Indicador de éxito (KPI)
Producto / Cliente	¿Qué ofreces y qué necesidad cubres?	% de satisfacción del cliente / recurrencia
Precio / Costo	¿Tu precio es competitivo y justo para tu segmento?	Ticket promedio / percepción de valor
Plaza / Conveniencia	¿Dónde y cómo entregas tu producto o servicio?	% de entregas a tiempo / accesibilidad
Promoción / Comunicación	¿Cómo estás llegando al cliente?	Alcance, CTR, engagement, clientes nuevos
Personas (si aplica)	¿Tu equipo está capacitado y motivado?	Evaluaciones, feedback, rotación de personal
Proceso (si aplica)	¿La experiencia del cliente es fluida y clara?	Tiempo promedio de atención / reclamos
Evidencia física (si aplica)	¿Qué ve y siente el cliente de tu marca?	Opiniones en línea, diseño, ambientación

-          Cómo usar esta plantilla:

-          Elige el marco más adecuado (4P, 7P o 4C).

-          Completa cada fila adaptada a tu negocio o servicio.

-          Define al menos un indicador para medir efectividad.

-          Revísala cada mes o trimestre.

 

7. Definiciones y autores recientes

• Meltwater (2025): el marketing mix es el conjunto de herramientas usadas para promover marcas y productos, actualizadas a entornos digitales con las 7P’s

researchgate.net+10meltwater.com+10conquest.pl+10nativeassignmenthelp.co.uk.

 

• ConQuest Consulting (2025): las 4C’s reflejan un cambio hacia la visión del cliente, desde la conveniencia y costo real conquest.pl+1onlinemanipal.com+1.

 

• Pitri et al. (2025): la evolución del modelo 4P hacia Customer Mix mejora la intención de compra en plataformas digitales brandloom.com+5researchgate.net+5meltwater.com+5.

 

Conclusión

👉 ¿Sabías que el marketing tradicional ya no alcanza a los consumidores digitales y emocionales?

🎯 Si solo usas las 4P’s, podrías estar perdiendo oportunidades y lealtad frente a modelos más centrados en el cliente.

💡 Imagínate aplicar una estrategia integral (4P, 7P o 4C según tu realidad), con procesos definidos y comunicación eficaz, que genere resultados claros.

📞 Soy Giannpierre Fiorilo, director de Kontento Consultores en Marketing en Oruro - Bolivia. Puedo ayudarte a elegir y aplicar el mix adecuado para tu negocio. Escríbeme al 77147223 y agenda una sesión de evaluación gratuita para tu empresa o negocio. Puedes también agendar mediante nuestra pestaña en el presente blog. (Barra de pestañas encima del artículo).