ANÁLISIS DEL DELIVERY Y SUS CONDICIONES PARA EL EXITO
El caso de Oruro
Ya
a seis meses de la llegada de la pandemia del coronavirus a Bolivia, y siendo
Oruro el primer departamento con el primer caso importado en el país, es
necesario analizar cómo fue cambiando nuestro comportamiento social a causa del
distanciamiento social entre otras medidas de bioseguridad para evitar el
contagio.
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coronavirus en Bolivia
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Ante
esta situación, muchas empresas entre ellas farmacias y restaurantes optaron
por crear un Servicio de Delivery Interno S.D.I o en la mayoría de los casos
trabajar con el Servicio de Delivery Externo S.D.E. bajo este escenario muchas
personas reaccionaron a la necesidad con emprendimientos particulares o en
grupos de amigos y familiares creando empresas de delivery, pero ahora surgen
las cuestionantes, ¿Las empresas de delivery son para épocas de pandemia?, ¿Qué
pasara con ellas una vez pase la pandemia?, ¿Qué debe considerarse para evitar
la desaparición de la empresa?, ¿Cómo puede ayudarme la mercadotecnia en mi
emprendimiento?
Estamos
acostumbrados al termino delivery que originalmente se expresaba como “delivery
express” que significa “entrega urgente”; de allí la asociación a rapidez,
urgencia, pronta entrega. Durante la pandemia del coronavirus además la
asociamos a palabras como confianza, calidad, higiene y limpieza.
Actualmente
la cantidad de empresas Delivery establecidas de forma legal en la ciudad de
Oruro no pasan de 3, sin embargo muchas empresas a la espera de la autorización
legal ya ofrecen sus servicios a pequeños negocios, restaurantes y farmacias.
Dentro
de las empresas legales Yaigo en mayo del 2019 de forma visionaria se
estableció en la ciudad y actualmente se encuentra bien posicionada en la mente
de los consumidores, Yaigo ofrece un servicio mediante plataforma digital
disponible en el sistema Android e IOS, para que la gente descargue la
aplicación (app) sin costo alguno y solicite la entrega a domicilio de
productos de varios negocios en el rubro de gastronomía, para darle una mejor
experiencia al cliente.
Lo
que nos lleva a analizar qué servicios son los que deben ofrecer los delivery
express. Para empezar decir que existen en Bolivia tres tipos de servicio de
Delivery.
|
SERVICIO DELIVERY INTERNO (SDI) |
SERVICIO DELIVERY EXTERNO (SDE) |
SERVICIO DELIVERY HÍBRIDO (SDH) |
|
Todo el proceso de Delivery corre por
cuenta de la empresa encargada de crear o distribuir el producto. |
Todo el proceso de Delivery corre por
cuenta de una empresa externa. |
Se emplean varios procesos que no
tienen conexión para brindar el servicio. |
|
El sistema, la logística de entrega y
el Feedback con el cliente se hace por cuenta propia. |
El cliente solicita un pedido, el
agente externo contacta al proveedor y luego se encarga de enviar el
producto. |
El cliente hace el pedido, el
proveedor busca alguien que lo lleve, y no hay feedback real. |
Servicio Delivery Interno (SDI).
Este
primer tipo se da en aquellos negocios, farmacias, restaurantes o bares que
poseen un sistema y proceso interno para poder hacer envíos a Domicilio.
Los elementos más importantes del SDI son:
Tiene
un sistema propio para el registro de usuarios/clientes/comensales
Para
brindar un mejor servicio se respaldan en un software POS (Point Of Sales en inglés o
Punto de Venta) como por ejemplo el Epos Now o el Avero Slingshot; donde se registra la dirección
así el cliente no tiene que explicar la misma cada vez que llame.
El
SDI se caracteriza por poseer su propio equipo para la entrega (motocicletas o
movilidades con personal capacitado), esto hace que no dependan de terceros
algo fundamental para tener un servicio diferencial ante la competencia.
Los
equipos de entrega están equipados con equipos como cajas de entrega para
preservar de la mejor manera el pedido.
Una
de las características es el servicio pos venta, donde el equipo informa de la
entrega a la central y a su vez el cliente puede verificar la puntualidad, la
forma de entrega en las condiciones esperadas del producto.
Un
buen ejemplo del uso del SDI es el que usa el complejo Necos para ofrecer su
gastronomía llegue sin problemas a sus comensales.
Servicio Delivery Externo (SDE).
Este
tipo de sistema se caracteriza por poner al negocio o empresa en un lugar
secundario, la razón es que existe otra empresa encargada de recibir la
solicitud del cliente o consumidor.
Las
empresas que operan como SDE debe poseer al igual que en el primer tipo:
- Un
sistema software para el registro de usuarios y atención al cliente para una eficaz
retroalimentación.
- Equipos
adecuados para el traslado de los productos
La
empresa ofrece al restaurante un servicio externo y le ayudara en cumplir con
sus pedidos.
La
diferencia entre el SDI y el SDE básicamente radica en que el personal y los
equipos para entrega en el primer caso depende de la misma empresa farmacia o
restaurante, por lo cual debe brindar los seguros contra accidentes y otros
beneficios al ser parte de la planilla de trabajadores; mientras que en caso de
tener un servicio externo se libra de estos deberes. Por otro lado al ser el
personal parte de la empresa puede controlar horarios de entrada y salida y
pedir mejor atención a sus clientes algo que no podrá hacerlo ante personal
dependiente de otra empresa.
Servicio Delivery Hibrido (SDH).
Este servicio es quizás
el más arraigado en el país, que tienes sus pros y contras entre los que
podemos mencionar.
Pros.
Para el negocio o empresa (ejm restaurante) le permite ahorrarse en la
inversión de equipos propios, sean motocicletas o movilidades exclusivas para
el reparto, así como también la capacitación para aquellos que se harán cargo
de dichos equipos.
Contras.
Al ser externos a la empresa no se tiene control de tiempos ni del manejo
inadecuado que pueden estar infringiendo el personal de la SDE.
Pero y cómo funciona el
Delivery express
El canal de distribución que indica el camino que sigue el producto desde
el productor (ejm. Restaurante) hasta llegar hasta el consumidor final,
teniendo como enlace actualmente al delivery, gráficamente podemos ver la
siguiente imagen.
- Generador
del producto. Es el negocio o empresa sea por ejemplo un
restaurante que elabora la comida.
- Distribuidor
del producto. La empresa de
delivery express encargada de la logística de distribución y que hará llegar el
producto al cliente.
- Consumidor
final. La persona que solicito la
comida.
Dentro un proceso “ideal” que se esperaría en ese canal de distribución tenemos los siguientes pasos:
1. En primer lugar se debe contar con una empresa (restaurante) que tenga una buena logística de contacto.
Esto
significa que lo ideal sería contar con un software que me permita lo
siguiente:
-
Recibir solicitudes de los clientes.
-
Registrar usuarios en una base de
datos.
-
Buscar datos de clientes que hacen
solicitudes.
-
Poder estimar tiempos de entrega.
-
Contactar al agente de “Delivery
express” para hacer el envío.
2.
En segundo lugar se debe contar con un
servicio de Delivery (Interno o Externo) que permita hacer el envío al cliente
de lo que ha solicitado.
Lo
ideal sería lo siguiente:
-
Que sea interno.
-
En caso de ser externo que permita
hacer seguimiento (y sea confiable)
-
Que esté adaptado a entregar los
productos en tiempo y forma.
-
Que en lo posible el costo se
razonable y que el cliente sepa antes de pedir algo.
3.
Por último todo el proceso desde la
elaboración del pedido hasta la entrega al cliente tiene que retroalimentarse
tomando en cuento los siguientes momentos.
a. Cuando el pedido sale
Notificar al cliente que su pedido salió de la empresa o negocio y está en camino para su entrega. Se debe anunciar el tiempo estimado según información ya calculada por experiencias pasadas por pedidos de características similares. (Cantidad del pedido y zona o barrio donde será entregado el producto). Muy importante tener registrado el número de contacto del cliente.
b. Si el pedido se demora
Como nadie está libre de contratiempos puede haber problemas en la elaboración del pedido o en el traslado del producto hasta el cliente. En ese caso avisar al cliente la demora y darle un tiempo estimado para arreglar el contratiempo y dar una compensación si el tiempo excede lo razonable, ejemplo agregar una porción de arroz extra o un postre más.
c. A la entrega del producto al cliente
Solicitar
una calificación del servicio y la calidad del producto (presentación, higiene
y sabor), si fue lo que esperaba o tuvo algún problema.
Algunos errores y faltas que comenten los deliverys express en Bolivia
1. El negocio o empresa no tiene registro de sus clientes y pedidos
Algo que como se menciono puede ser solucionado con el manejo de un buen software que existen en el mercado que permita mejorar la atención al cliente. Una vez que se tengan los datos del cliente ya no será necesario anotar la dirección, algún gusto especial del cliente y poder estimar mejor los tiempos de traslado del producto.
2. Que el equipo de entrega cuente con las herramientas adecuadas para transporte del producto.
Aquellas empresas de delivery express que están en el mercado deben contar por ejemplo con “cajas” o conservadoras para que el producto no se enfríe o sufra golpes.
3. Que el cliente sepa cuánto le costara el producto + el envío
Muchos clientes se ven sorprendidos al saber que debe pagar un monto extra por el envío, siendo muchas veces excesivo lo que causa molestia y hará pensar mejor para un próximo pedido optando por otras opciones más cercanas o más baratas.
4. Verificar la llegada del producto.
Puede
suceder que el producto sea entregado a un portero de un edificio o por error a
un vecino, para tener un control de calidad verificar la entrega por llamada o
mensaje de whatsapp.
Como
se pudo ver muchas de las faltas pueden ser subsanables con un buen análisis de
las fortalezas y debilidades del negocio o restaurante, analizar también nuevas
oportunidades y las amenazas que están presentes en nuestro entorno como la
competencia directa e indirecta del negocio.
La
atención al cliente como factor clave y elemento de marketing ayudará a
comprender mejor y a planificar de forma eficaz y eficiente la administración
de la empresa.
Recibe artículos útiles con información que te ayudará optimizar tu negocio e incrementar tus ventas.
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44 comentarios:
Muy interesante el artículo 🖒
Muy interesante el artículo 🖒
Felicidades sigue adelante
Me agrada mucho que te guste. Un abrazo
Me alegra que te guste. Un Abrazo
Gracias. Un abrazo
Es muy interesante todo el contenido..
Me llamó más la atención los tres tipos de delivery. D-3
Muchas gracias licenciado Giannpierre Fiorilo Barrios..
He leído artículos sobre temas similares, pero ninguno fue tan claro o tan relevante como el suyo.
Muy interesante D-3
Es muy interesante el trabajo deun delivery, aclaro todas mis dudas y la información es muy buena.
Gracias licenciado D-3
Muy buena información sobre el trabajo que realizan los Deliverys hoy en día nos facilitan a la mayoría de la población realizando un pedido ya sea de medicamentos o comida ellos lo traen inmediatamente.
Estudiante D-3
Genial la información que nos da acerca de los delivery ..muy interesante
Realmente muy interesante con datos reales y muy buena información sobre los deliverys
es muy interesante esto y también esta bien sobre la información sobre el delivery D3
Muy interesante sobre los deliverys como ayuda a todos en echo de llevar comida y otras cosas más
Realmente interesante la información sobre los deliverys D 3
Estuvo muy interesante la información sobre los Deliverys , es un apoyo bueno para todos
Pamela Ivonne Guarayo Ramos D-3
Me pareció un artículo bastante interesante, conocer sobre de Deliverys, lo que es SDI y SDE las diferencias que tienen, los pros y los contras de ellas así también como mejorar estos servicios y tener un poco de conocimiento sobre este tema, el proceso que lleva hacer un pedido, actualmente muchos utilizamos estos servicios y atravesó de el artículo hacer comparaciones.
Priscila Belen Pinaya Otalora
D-3
Curso Pre-Universitario
Este artículo me pareció muy interesante ya que relacionado con la realidad que se vivió al comienzo de la pandemia era necesario la adquisición de un producto farmacéutico o alimenticio, pero hablando en el caso de la compra de un farmacia, pues era un poco complicado ya que existían largas filas en las farmacias para la compra de medicamentos y con el uso de delivery pude observar que al parecer muchas personas aprovechaban este método y las filas en las farmacias ya no eran tan largas como antes fue muy beneficioso y a la vez un poco riesgoso ya que los que realizaban la entrega del delivery corrían el peligro de contagiarse. Pero al final fue una gran estrategia de compra y venta.
Curso preuniversitario
Jhesennia Machaca Ajata D-3
Después de leer este artículo me puse a pensar en lo importa y los beneficios que me puede dar.
D-3
Yerko Cristian Alanez Rodriguez
El artículo es muy buena, como también es una buena orientación, el tema sobre el delivery es muy interesante , y esa opción es muy buena.
Gladys Santa Maria Taraña
Pre universitario D 3
Muy buen artículo del tema.
Deysi Lourdes Ossio Acero Curso D3
causa de la pandemia COVID-19, muchas empresas están enfrentando una situación difícil. Negocios como restaurantes y tiendas de productos físicos están adoptando el delivery para poder seguir generando ventas
Isaac viza sinañi d3 pre facultativos
De alguna manera se nos vio obligados a usar este servicio por el temor y pánico con el COVID-19, sin embargo muchos emprendimientos con este servicio se hizo bastante requeridos, ya sea por estrategias que cada empresa de delivery puso en marcha.
El tema sobre el delivery es muy interesante ya que en tiempos de pandemia tuvo bastante trabajo como éxito en el ámbito laboral
La información sobre el Delivery fue muy interesante, es de gran ayuda para todos.
Es tan sorprende ver como se empezó a tomar decisiones que ayuden a diferentes negocios ,pero como lo menciona hay varios factores que se puede corregir y mejorar.
Creo que todo lo positivo de la pandemia se mantendrá y nos toca avanzar adelante y seguir creciendo .
Es muy importante poder analizar de como el servicio de delivery nos ayudó bastante en una época difícil (pandemia covid-19) donde la gente se cuidaba mucho por miedo a ser contagiada y prefería optar por hacer un pedido por miedo a salir y enfermarse pero lo cual eso facilitó a las personas a no salir de sus domicilios pero hoy en día también el servicio delivery ayuda mucho a las personas que trabajan, estudian ya que no tienen el tiempo suficiente de ir a adquirir un producto y es más sencillo hacer un pedido y que llegue hasta el punto donde cada personas se encuentre.
Buen artículo e investigando más a fondo creo que los servicios de delivery sean rentables en el futuro, deben enfocarse en la eficiencia logística, la tecnología avanzada, personal capacitado, buenas relaciones con los proveedores, flexibilidad en el servicio y estrategias de marketing efectivas
Muy interesante el artículo también interesante conocer que pocas son las empresas establecidas legalmente, sin embargo es parte importante el delivery para el consumidor como también para los diferentes negocios, tienda que tal vez ofrecen productos, el delivery nos ayuda a que un producto determinado nos pueda llegar a nuestros hogares sin salir de casa como en la época de la panadería del Covid-19.
El artículo es muy interesante debido a que el tema del delivery tubo un gran impacto en tiempo de pandemia ayudando a distintos negocios a tener un trabajo con éxito.
Un gran artículo sobre el Delivery, un servicio que ayudo mucho en la temporada de pandemia tanto a los consumidores como a los ofertantes
La información que nos dio es muy interesante nos informa cómo el delivery fue creciendo en la pandemia ayudando a negocios y empresas a hacernos llegar su producto hasta nuestro hogar.
Un artículo interesante nos da a conocer los tipos de delivery que están a nuestra disposición así como sus características.
Los delivery ayudaron mucho en épocas de pandemia y ahora lo siguen haciendo lo cual nos dice que fue un buen emprendimiento ya que nos facilita compras.
Es un artículo que nos da a conocer los tipos de delivery, y como estos emprendimientos ayudaron a muchas personas en la pandemia, combirtiendose en algo indispensable.
Un muy buen artículo, tener más información sobre la calidad y tipos de delivery, la colaboración que tuvo en el comportamiento de la sociedad, la colaboración en un servicio desde la pandemia hasta la actualidad, nos da a conocer que está implementaron tanto de familia y empresas pequeñas llego y llega a ser un servicio de calidad en cuanto a entregas tanto de alimentos, insumos médicos, etc. La sociedad tuvo crecimiento ante la aparición del delibery como este tiene un sistema de entrega, sus rutas, la verdad muy interesante.
Muchas gracias....
Este artículo no da a conocer que el delivery fue creciendo con el paso del tiempo más en la época del COVID-19, que la población fue requiriendo los servicios de ellos, gracias a este artículo llegué a conocer los tres tipos de delivery, fue una gran ayuda para el desarrollo de la población.
Que buen articulo! El éxito de una empresa de delivery depende de factores clave como la confiabilidad del servicio, costos realistas, variedad de productos, una plataforma web de e-commerce, servicio al cliente de calidad y estrategias de promoción y marketing efectivas. Es importante satisfacer las necesidades de los clientes y ofrecer un servicio confiable y de alta calidad.
Exelecte artículo, el mundo ha cambiado en dos años más que en dos décadas, por lo menos a nivel digital. La pandemia ha acelerado y catapultado el delivery o envío a domicilio. Podríamos decir que es una de las formas de consumo más extendidas en la actualidad, especialmente para las generaciones más jóvenes, y necesita ser correspondida con atención y respeto.
El negocio de entrega a domicilio tiene mucha competencia en el mercado. Como, este es el ún negocio que hoy en día está llegando a las alturas. Ya sea que toda clase de personas estén acostumbrados a los servicios de entrega a domicilio. La reputación es muy importante para todas las empresas, ya que este es el único método a través del cual se ve y mide la escala de los negocios.
Que buen artículo, realmente antes los radio taxis (radio móvil) trabajaban como delivery. Y cuando la pandemia apareció, algunas empresas se crearon como delivery (entrega a domicilio) . Agilizaron más el servicio y lo volvieron eficiente
Antes de la pandemia el delivery era muy poco conocido. Ante la situación muchas empresas entre ellas farmacias y restaurantes optaron por trabajar con el servicio de delivery interno SDI o externos.
El artículo es interesante ya que esta relacionado con la realidad el delivery tuvo un gran impacto en tiempos de la pandemia por que le ayudaba a los consumidores a que le llegue un producto determinado sin que salga de su casa el delivery ayudo también a muchos negocios en tiempos de la pandemia
El artículo analiza el impacto del servicio de entrega en Oruro, Bolivia, durante la pandemia de COVID-19. Muchas empresas, incluyendo farmacias y restaurantes, han optado por ofrecer servicios de entrega interno o externo para adaptarse a las medidas de distanciamiento social.
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